Administrar las reseñas de los clientes en línea puede ser difícil. Todos cometemos errores en algún momento, y lo más probable es que al menos un cliente recurra a un foro en línea o a un sitio de redes sociales para degradar su reputación. Con sus emociones bajo control, puede sincerarse tranquilamente, asumir el error y responder a la revisión. Aquí hay algunos consejos adicionales para ayudarlo a responder adecuadamente a las críticas negativas.
mantén la calma
No se involucre en una guerra de palabras de ida y vuelta. Cuando el revisor regrese a su establecimiento, asegúrese de reconocerlo en persona y comience la conversación con una nota positiva. Por ejemplo, podrías decir "Me alegro de que hayas regresado para que lo hagamos bien esta vez". Al igual que con cualquier interacción de servicio al cliente, en línea o en persona, lea a la audiencia. Suaviza el terreno con una anécdota o mantente serio. De cualquier manera, sea sincero o sus motivos serán desestimados.
Mantente fiel
Su menú está construido de una manera única para su marca, y su personal ha sido capacitado para adaptarse a los servicios que ofrece. La selección de barras ha sido desarrollada profesionalmente para reflejar sus gustos, entonces, ¿por qué disculparse por apegarse a sus planos? Si un cliente escribe una reseña diciendo que no le gusta lo que ofrece su establecimiento, eso es difícil de arreglar. Sea sincero y comuníquese con una llamada de seguimiento o un correo electrónico. Nuevamente, no se involucre en una guerra de palabras de ida y vuelta. Algunas batallas son simplemente imposibles de ganar.
Responda también a los comentarios positivos
Escuchar lo que la gente tiene que decir no debe ser solo sobre los aspectos negativos. Incluso si un chef ejecuta de manera experta cientos de platos en un sólido sábado, solo se necesita un pequeño error para sacar el plato de un invitado de la lista A. En lugar de solo fijarte en las críticas negativas, tómate el tiempo para darte palmaditas en la espalda por las críticas positivas también. Si un cliente te elogia en línea, tómalo como un buen mojo y responde con una respuesta reflexiva. Simplemente decir: "Gracias por tomarse el tiempo para decirnos, y al mundo, lo buena que fue su experiencia, y esperamos que su próxima visita sea igual de memorable", es muy útil y es más probable que otros clientes para conocer tu establecimiento.
Manténgase alerta
La reputación de su restaurante puede verse afectada por las críticas negativas de los clientes en línea, así que asegúrese de ver lo que hay disponible con frecuencia. Si espera demasiado para responder, su disculpa podría verse como poco sincera y muchos clientes tendrán la oportunidad de leer la crítica negativa con tanto tiempo transcurrido.
Cuando reciba una reseña de un cliente, ya sea positiva o negativa, use la retroalimentación para su beneficio. La retroalimentación objetiva puede ser una herramienta útil. Piense en cómo se pueden utilizar esos conocimientos para mejorar su restaurante o sus servicios. Elimine los comentarios acerca de que su hielo está demasiado frío o que el agua está demasiado húmeda, y use comentarios reales para mantener a su establecimiento y al personal bajo control. Después de todo, un nuevo par de ojos y dedos que bailan con el teclado pueden ayudarlo a mantener el listón alto.